當(dāng)前,我省旅游市場秩序總體逐漸向好,但不合理低價游‘樹倒根存、土壤還在’,游客購物容易退貨難,因購物發(fā)生的投訴占比仍然較高。”近日,云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任,云南省文化和旅游廳黨組書記、廳長和麗貴表示,在5月1日前全省州市及長水機(jī)場全面推廣麗江經(jīng)驗(yàn),全部建立起游客退貨監(jiān)理中心,方便游客退貨、換貨。
近日,昆明市、曲靖市、玉溪市、保山市、楚雄彝族自治州、紅河哈尼族彝族自治州、怒江傈僳族自治州、迪慶藏族自治州、臨滄市等地的旅游購物退貨監(jiān)理中心已掛牌成立。
滿足三個條件 即可無理由退貨
據(jù)了解,游客可通過12301平臺、“一部手機(jī)游云南”平臺、云南信訪信息系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)平臺提出退換貨訴求,或致電云南省各地旅游購物退貨監(jiān)理中心專線電話、到現(xiàn)場受理點(diǎn)進(jìn)行退換貨。
若游客在購買商品后提出退貨要求,經(jīng)銷售企業(yè)確認(rèn)后,銷售企業(yè)將在第一時間進(jìn)行退款。經(jīng)核實(shí)應(yīng)予退貨但銷售企業(yè)無正當(dāng)理由拒絕履行退貨義務(wù)的,先由旅游購物退貨監(jiān)理中心第一時間墊付退款,再與銷售企業(yè)協(xié)調(diào)或通過其他渠道收回墊付退款。
游客進(jìn)行退貨要滿足以下三個條件:購買商品要選擇經(jīng)營主體合法、證照齊全的正規(guī)商品銷售企業(yè);在購買商品時要向商家索要正規(guī)的銷售憑證,并在提出退貨申請時提供;退貨的商品應(yīng)保持完好,未因人為原因造成物理及化學(xué)性質(zhì)改變。
游客購物退貨工作機(jī)制 保障游客合法權(quán)益
“讓游客到云南旅游時‘購物開心、退貨省心’”。和麗貴表示,此次全省統(tǒng)一建立游客購物退貨工作機(jī)制,就是要通過完善商品銷售企業(yè)售后服務(wù)承諾制度,優(yōu)化游客購物消費(fèi)環(huán)境,切實(shí)保障游客的合法權(quán)益。
據(jù)云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下發(fā)的《關(guān)于在全省建立游客購物退貨工作機(jī)制的通知》,游客購物退貨工作將納入云南省旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮體系運(yùn)行,并在“一部手機(jī)游云南”平臺投訴系統(tǒng)增設(shè)退貨轉(zhuǎn)辦模塊,各州市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織當(dāng)?shù)赜慰唾徫锿藫Q貨工作,并安排專項資金用于先行墊付游客購物退款。
除旅游購物退貨監(jiān)理中心,云南各地根據(jù)實(shí)際,在機(jī)場、高鐵站、旅游景區(qū)等地設(shè)立退貨服務(wù)(站)點(diǎn),游客可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場解決退貨訴求,線上、線下相結(jié)合,提升游客購物品質(zhì),優(yōu)化游客購物消費(fèi)環(huán)境。
玉溪市文化和旅游局副局長朱建華介紹,游客購物退貨機(jī)制建立后,游客合理的退換貨訴求將得到及時受理處理,對積極妥善解決旅游消費(fèi)糾紛、快速處理旅游消費(fèi)投訴具有積極意義。通過建立游客購物退貨機(jī)制,倒逼生產(chǎn)者、經(jīng)銷商不斷提高商品質(zhì)量,誠信經(jīng)營,將為玉溪市旅游業(yè)健康有序發(fā)展、旅游市場平穩(wěn)有序并持續(xù)向好營造良好氛圍。
推廣“麗江經(jīng)驗(yàn)” 實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
2017年3月,麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心揭牌,24小時受理游客退貨訴求。據(jù)統(tǒng)計,截至2019年3月31日,麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心共處理退貨185起,涉及金額為2555139元;6起換貨,涉及金額為56840元。
為保障游客的退換貨訴求得到高效、快捷辦理,維護(hù)游客合法權(quán)益,麗江市旅游退貨監(jiān)理中心開設(shè)專用賬戶,由市政府籌措專項資金100萬元人民幣,用于先行墊付游客合理訴求的購物退款。
麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心設(shè)在麗江市文化和旅游局,同時在麗江古城、束河古鎮(zhèn)、麗江機(jī)場設(shè)立了3個現(xiàn)場受理點(diǎn),主要受理游客的現(xiàn)場退貨訴求。
在麗江市旅游監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心收悉游客反映的退換貨訴求后,經(jīng)分析研判,向麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心下達(dá)退換貨辦理指令。隨后旅游購物退貨監(jiān)理中心工作人員第一時間聯(lián)系游客核實(shí)退換貨信息。在收到游客退換貨商品或者郵寄憑證并確認(rèn)貨品完好后,監(jiān)理中心第一時間為游客辦理墊付退款或換貨事宜。此外,麗江市旅游購物退貨監(jiān)理中心還建立了電話回訪制度,在為游客辦理退換貨后2至3天內(nèi),工作人員與游客進(jìn)行電話回訪,進(jìn)一步提升游客的滿意度。
結(jié)合實(shí)際完善機(jī)制 探索“旅游放心購”
參照麗江市的經(jīng)驗(yàn)和做法,云南省各州市近日結(jié)合本地實(shí)際,為建立和完善游客退貨工作機(jī)制進(jìn)行了一系列探索。
目前,昆明長水國際機(jī)場已設(shè)立3處退貨服務(wù)(站)點(diǎn),包括昆明長水國際機(jī)場出發(fā)大廳的昆明旅游公共服務(wù)中心,國內(nèi)出發(fā)辦票區(qū)以及機(jī)場到達(dá)大廳。此外,昆明還將在高鐵站、旅游景區(qū)設(shè)立退貨服務(wù)(站)點(diǎn)。
“玉溪市已制定《玉溪市旅游購物退貨監(jiān)理中心退貨工作制度》和《玉溪市旅游購物退貨監(jiān)理中心退貨流程》。旅游購物退貨監(jiān)理中心將按周、月、季、年對退換貨商品進(jìn)行統(tǒng)計,形成簡報,上報玉溪市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心、市旅游投訴處置指揮中心、市旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室分析研判,適時進(jìn)行信息公示。”朱建華說。
紅河哈尼族彝族自治州旅游購物退貨監(jiān)理中心將根據(jù)《紅河州旅游商品退貨實(shí)施辦法》等規(guī)定,采取線上、線下相結(jié)合的方式,受理游客購物退貨訴求。同時,紅河州建立旅游“紅黑榜”制度,全面提升旅游商品的品質(zhì),不斷優(yōu)化游客購物消費(fèi)環(huán)境,持續(xù)提高商品銷售企業(yè)售后服務(wù)水平,及時、高效、便捷地向游客提供退貨服務(wù),切實(shí)保障游客的合法權(quán)益。
此外,保山市下轄的騰沖市、龍陵縣,紅河州下轄的建水縣,玉溪市澄江縣等地也紛紛成立了旅游購物退貨監(jiān)理中心。
(內(nèi)容來源:云南省文化和旅游廳)
——2019云南:讓游客旅游時“購物開心、退貨省心”
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