在線旅游巨頭，領跑“投訴榜”
互聯網時代，在線旅游網站訪問量猛增，通過在線旅游網站直接預訂旅行產品也越來越常態化。而在享受互聯網所帶來的種種便利的同時，在線旅游網站與消費者直接的糾紛也愈發凸顯。
價格混亂的途牛網
新年伊始，一位消費者對于途牛旅游網的投訴，以及央視財經頻道近日曝光的攜程網機票旅行套餐不按航空公司規定，收取高額退票費等事件再度引起市場的關注。
據報道，市民劉先生今年1月4日在途牛網上看到，從北京出發的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價信息，雙人加保險等才10095元，他預訂了3月28日出發的雙人自助游，下單時也顯示單人促銷價為4801元，而實際支付價為5001元。令他沒想到的是，第二天這個旅行計劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網以資源不足、系統錯誤等理由單方面修改價格，并要求劉先生取消訂單。
途牛客服人員經核對訂單號后解釋稱，由于網站系統出現了問題，導致劉先生所下訂單價格有誤，此事已反饋至相應部門處理。“此情況不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價格不免會有紊亂，不過后來價格已經被人工修改過來了。”該客服人員還解釋，“途牛網‘預訂須知’里注明，‘自助游產品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準’。也就是說，只有在我們人工確認價格無誤的情況下，網上支付功能才能打開，消費者才可以在網上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態。”記者從途牛方面了解到，針對該投訴，目前公司方面已經與消費者協商解決，公司方面給消費者提供了更為優惠的產品補償。
事實上，類似消費者與在線旅游企業的糾紛事件近年來并不鮮見，一些老牌在線旅游企業也是投訴風波不斷。諸如，此前有媒體報道過，惡意取消機票，安排失誤拒絕退款，以及某國資背景的旅游企業網購電子入臺證停辦且虛假發貨等等事件。
對于類似情況，北京市正海律師事務所律師李巖提醒消費者，在下單后，無論消費者是否已經支付相應的款項，都不影響雙方合同關系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應承擔解除合同的違約責任，給消費者造成損失的還應當進行賠償。如果商家能證明消費者同意取消，則無需賠償。如果消費者所述的情況屬實，則商家的做法有違《合同法》規定的誠實信用原則，應承擔一定的法律后果。
去哪兒攜程“領跑”投訴榜
根據《中國網民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》此前一項調查顯示，高學歷、中高收入的中青年人群，已經成為具備旅游習慣的網絡消費主體，他們的出游方式趨于網絡化、自助化，75%的網民會選擇在線網絡交易進行旅游消費。而令人尷尬的是，消費者的維權機制并沒有因互聯網的發展而更加便利，投訴無門仍然是“頭疼”的問題。
此前根據人民網旅游3·15投訴平臺監測，2014年11月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴73條，回復25條，回復率34.2%，近半旅游投訴涉及在線旅游企業。數據顯示，11月涉及在線旅游企業的投訴中，去哪兒網的投訴數量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網，投訴數量占比為15.1%，二者合計占在線旅游企業投訴總量的近七成。從投訴內容來看，服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務是投訴的主要方面。
另外，上海市旅游質量監督所《2014年12月旅游質監簡況通報》顯示，上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社（蘇州）有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、
歐洲游遺漏景點糾紛、港澳游自費項目、歐洲游購物退貨問題。就投訴來看，業內人士指出，在線旅行社涉及的投訴比傳統旅行社稍高，這是由于在線旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數字還是比較高的。不可否認的是，這些被投訴的事由有相當一部分是出自在線旅行社和傳統旅行社合作推出的項目。而在線社與傳統社之間的合作以及制約，還需要一個較好的自我約束和相互監督機制。
再如近來很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點也愈發突出。此前也有消費者投訴，“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網上訂購了春節期間的美國9日行，只需7999元，然而近日卻被旅行社告知，預訂產品因為“不成團”，所以無法成行。對于“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場價的出境游產品，有業內人士就曾指出，這種手段實際上是“尾單的提前預售”，適合的是長期切位（包機），即那些大規模運作目的地線路的批發商，這些批發商的目的是跑量，先用預售的方式圈錢包機，再根據情況待價而沽。如旅行社能以更優的價格把艙位賣掉，就讓原先低價預售的客人換日期，大不了退錢。如艙位賣不掉，那些客人就是用來保底的“替補隊員”。如真正無利可圖，旅行社大不了宣布“未成團”，解除合約。
由于旅游電商存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至于許多消費者在通過在線平臺購買旅游、出行產品后，一旦權益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。“旅游維權難由來已久了，而事實上在線旅游企業誠信水平基本上還是高于平均值的，對他們而言無形商譽更加重要。”一位旅游行業人士坦言，“當然仍存在很多問題需要逐步規范。”
“當前電商市場中非常缺乏契約精神，過去我們對創新過度強調，忽視了誠信。而這是電商經營者和消費者都必須嚴守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由、契約正義與契約嚴守。在實踐中，漠視契約自由、行政管制濫用的現象很多；漠視契約正義、霸王合同的現象很泛濫；漠視契約嚴守、言而無信的現象也很嚴重。電商經營者既要看到眼前有形的利益，也要看到無形的品牌利益，尋求消費者與經營者多贏共享的經營之道。”中國人民大學商法研究所所長、法學院教授劉俊海指出。
法律規范亟待落實健全
“訴訟成本是制約消費者維權的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”采訪中，多為法律界人士坦言。
由于目前國內旅游市場整體的混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司都會受到大環境的影響。目前國內的旅游環境還不夠成熟，再加上相關法律不夠完善，很多企業都在鉆空子。慶幸的是，消費者也看到一些法律開始逐步健全，但真正落到實處仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準開始實施，對在線旅游經營服務首次作出規范。根據新規規定，“（第三方網絡交易）平臺應取得工商營業執照、電信與信息服務業務經營許可證，完成經營性網站備案，并在網站主頁面顯著位置公示相關信息”，“應與合作的旅行社訂立進場經營合同，監督旅行社發布的旅行社產品及其相關信息”，“可設立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務”。
新規也對在線旅游企業的信息和數據服務有相應要求。其中規定，平臺交易雙方數據的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年。可查詢的交易數據保存時間自交易發生之日起不少于3年。某種程度上說，這為游客消費過后產生糾紛的維權行為提供了依據。
——在線旅游巨頭，領跑“投訴榜”
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